SBB: Kundenzufriedenheit 2009 praktisch konstan

Der Grossteil der über 900 000 Kundinnen und Kunden stellt der SBB und ihren Mitarbeitenden ein gutes Zeugnis aus. Dies zeigt sich in der kontinuierlichen Kundenbefragung der SBB. Die sogenannte «Kontinuierliche Erhebung Personenverkehr KEP» misst seit 1983 die Mobilität und Zufriedenheit der Schweizerinnen und Schweizer mit der Bahn. Jeden Monat befragt ein Marktforschungsinstitut im Auftrag der SBB telefonisch gegen 2000 Personen. 1

Im zurückliegenden Geschäftsjahr belief sich der Wert der so gemessenen Gesamtzufriedenheit der Kunden auf 75,6 Punkte. Im Vorjahr hatte dieser Wert 75,7 Punkte betragen. Damit zeigte sich die Gesamtzufriedenheit der Kundinnen und Kunden stabil mit einer minimalen Veränderung um 0,1 Punkt.

Positiv entwickelten sich in den Augen der Kunden 2009 die Zufriedenheit mit dem (Fahrplan-) Angebot und der Leistung der SBB: Der Wert stieg von 73,0 Punkten (2008) auf 73,5 Punkte. Die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis stieg von 59,8 Punkten (2008) auf 61,3 Punkte. Weiter beurteilten die Kunden die Bahnreisezeit und den Fahrplan ebenfalls besser.

Ebenfalls besser schnitt die SBB bei der Kundeninformation ab, die von 79,2 (2008) auf 79,4 Punkte anstieg. Insbesondere die Information bei Störungsfällen (2008: 69,2 Punkte, 2009: 69,8 Punkte) und die Information im Zug (2008: 81,1 Punkte, 2009: 81,5 Punkte) wurden besser beurteilt.

Auf der anderen Seite beurteilten die Kunden verschiedene Aspekte kritischer als im Vorjahr. Die «Freundlichkeit und Kompetenz» des Personals wurde zwar weiterhin mit einem guten Wert von 81,9 Punkten beurteilt; im Vergleich zum Vorjahr lag dieser Wert indes um 0,3 Punkte tiefer. Deutlich zurück ging das «Wohlbefinden» der Reisenden mit einem Wert von 71,8 Punkten (2008: 72,8). In der Kategorie «Wohlbefinden» eingeschlossen sind die Unterkategorien «Klima im Zug» (2008: 75,4 Punkte, 2009: 74,0 Punkte), «Sicherheit im Zug» (2008: 79,4 Punkte, 2009: 79,4 Punkte), «Sitzplatzangebot im Zug» (2008: 69,5 Punkte, 2009: 67,9 Punkte), die «Sauberkeit im Zug» (2008: 70,5 Punkte, 2009: 69,0 Punkte) sowie die «Sauberkeit am Bahnhof» (2008: 69,4 Punkte, 2009: 68,7 Punkte).

Die SBB unternimmt grosse Anstrengungen, die Qualität ihrer Leistungen trotz stark wachsender Kundenströme im dicht genutzten SBB-Netz hoch zu halten und nach Möglichkeit zu verbessern.

In ihrem Bemühen, den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden noch besser zu entsprechen, setzt die SBB seit Mitte April 2009 zudem 20 Testkunden ein. Diese beurteilen im Auftrag des Unternehmens Aufenthaltsqualität und Kundeninformation am Bahnhof und im Zug nach festgelegten Kriterien. Aus diesen Berichten werden die nötigen Massnahmen abgeleitet.

Zudem lancierte die SBB im Herbst 2009 einen Kundenbeirat mit 29 Mitgliedern. Diese bringen ihre Erfahrungen mit der SBB und ihre Erwartungen an das Unternehmen in die Diskussion ein. Gemeinsam wird nach Ideen und Lösungen gesucht, um die Leistungen für die Kundinnen und Kunden und damit auch die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern.

1 Aufgrund einer methodischen Änderung der Erhebung lassen sich die Werte nicht mit den in früheren Geschäftsberichten ausgewiesenen Werten vergleichen. Sie liegen insgesamt unterhalb der früher ausgewiesenen Werte.

--- ENDE Pressemitteilung SBB: Kundenzufriedenheit 2009 praktisch konstan ---

Wir bringen täglich über 1,25 Millionen Reisende und 205'000 Tonnen Güter ans Ziel. Aber wir sind mehr als nur die Eisenbahn: 32'300 leidenschaftliche Mitarbeitende machen uns zum Rückgrat des öffentlichen Verkehrs und arbeiten mit uns an unserer Vision für die Mobilität der Zukunft.

Im Jahr 1902 begann die bewegte Geschichte der Schweizerischen Bundesbahnen SBB. Die Züge der Schweizerischen Centralbahn (SCB) verkehrten zwar schon seit 1. Januar 1901 auf Rechnung des Bundes, die gesetzlichen Voraussetzungen zur Gründung der SBB mussten aber erst noch geschaffen werden.

In der denkwürdigen Abstimmung vom 20. Februar 1898 hatten die Stimmberechtigten mit 386 634 Ja gegen 182 718 Nein dem «Bundesgesetz betreffend Erwerbung und Betrieb von Eisenbahnen für Rechnung des Bundes und die Organisation der Verwaltung der Schweizerischen Bundesbahnen» zugestimmt. Der Abstimmungskampf war äussert heftig: Die Befürworter argumentierten unter dem Motto «Die Schweizer Bahnen dem Schweizer Volk» für die Vorteile einer Vereinheitlichung des Bahnwesens unter der Kontrolle des Bundesstaates. Die Gegner der Vorlage warnten vor einem zusätzlichen Beamtenheer, das die Macht des Bundes vergrössern und gleichzeitig seine Finanzen zerrütten würde.

Bereits im Oktober 1900 konstituierte sich der Verwaltungsrat der SBB; er umfasste damals nicht weniger als 25 durch den Bundesrat gewählte Mitglieder, dazu kamen weitere 25 durch die Kantone und Halbkantone gewählte Mitglieder sowie vier durch die Kreiseisenbahnräte gewählte Mitglieder.

Schon im November 1900 kam ein Vertrag über den freihändigen Ankauf der Schweizerischen Centralbahn (SCB) durch den Bund zustande, und am 14. Dezember 1900 gab die Bundesversammlung ihre Zustimmung zu diesem Ankauf. Nun war Eile geboten, denn schon aufs Neujahr 1901 sollte dieser Handel rechtskräftig werden. So kommt es, dass der erste am Neujahrsmorgen 1901 in Bern aus Zürich–Aarau–Olten eingetroffene Zug um 2.00 Uhr vor seiner Weiterfahrt nach Lausanne–Genf festlich begrüsst wurde.

Der Betrieb der SCB-Linien erfolgte aber zunächst noch mit SCB-Personal, aber auf Rechnung des Bundes. Mitte 1901 löste dann die Generaldirektion der SBB das Eidgenössische Eisenbahndepartement als Aufsichtsbehörde der SCB ab.

Da auf den 1. Januar 1902 auch die Schweizerische Nordostbahn (NOB) unter die «Fittiche» der SBB kam, gilt dieser 1. Januar 1902 als «offizielles» Geburtsdatum der Schweizerischen Bundesbahnen.

  Schweizerische Bundesbahnen SBB (Firmenporträt)

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