upc cablecom veröffentlicht Kundenzufriedenheit wöchentlich

8.1 von maximal 10 Punkten - mit diesem Zufriedenheitswert im Kundenservice tritt Eric Tveter, CEO von upc cablecom, zusammen mit Markenbotschafter Carlos Leal seit letzter Woche in einem TV-Spot vor die Zuschauer. Das neue Selbstbewusstsein kommt nicht von ungefähr ist dieser Wert doch der beste Wert seit Beginn der Zufriedenheitsmessung des Kundenservices im Jahr 2009. Doch damit nicht genug: Die grösste Anbieterin von TV und schnellstem Internet in der Schweiz will den Wert weiter verbessern. Dazu Eric Tveter: „Wir bieten heute im Vergleich mit unseren Konkurrenten einen sehr guten Kundenservice an. Unsere breit angelegten Umfragen beweisen: Unsere Kunden können sich darauf verlassen, dass ihnen bei ihren Anliegen geholfen wird. Ist ein Kunde nicht zufrieden, setzen sich unsere Spezialisten umgehend mit der Problemlösung auseinander .“

Mitarbeitende als Basis der hohen Kundenzufriedenheit
Die Verbesserung basiert auf mehreren Pfeilern. Zum einen hat das neue Management-Team unter Eric Tveter die Unternehmensstrategie fundamental auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet. Zum anderen haben die Mitarbeitenden von upc cablecom einen erheblichen Anteil dazu beigetragen. So haben diese seit 2009 mehr als 1‘200 Vorschläge zur Verbesserung des Kundenerlebnisses in eine eigens dafür geschaffene Ideenplattform eingereicht. Viele davon wurden seither in verschiedenen Abteilungen des Unternehmens umgesetzt. Doch auch personell wurde in den Kundendienst investiert: So arbeiten heute mehr als 600 Mitarbeitende im Call Center von upc cablecom – 100 Personen mehr als noch vor vier Jahren.

Unabhängige Erhebung
Die Erhebung der Kundenzufriedenheit beim Kundenservice wird von der Firma SandSIV seit 2009 wöchentlich durchgeführt. Pro Monat nehmen von rund 50‘000 angefragten Kunden etwa 10‘000 mittels SMS oder E-Mail an der Umfrage teil. Alle Kunden werden am selben Tag befragt, an dem sie Kontakt mit upc cablecom oder einen Techniker des Unternehmens bei sich zu Hause hatten. Sei dies per Telefon, Mail oder bei einem Besuch in einem Service Point oder eigenen Shop von upc cablecom. Der ab sofort wöchentlich publizierte Wert der Kundenzufriedenheit ist der jeweilige Durchschnittswert der letzten vier Wochen. Aktuell beträgt dieser Wert 7.9. Nebst dem aktuellen Wert werden ausserdem der höchste und tiefste Wert der letzten sechs Monate ausgewiesen.


Medienkontakt:
upc cablecom GmbH Andreas Werz Media Relations Telefon: 044 277 99 99 E-Mail: media.relations@upc-cablecom.ch

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