Kassen kranken an schlechtem Service

Tatsache ist: Hunderttausende von Versicherten kommen nicht so «billig» weg. Die Vereinheitlichung der Prämienregionen kann laut einer Hochrechnung des Internet- Vergleichsdienstes Comparis bei vielen Versicherten in über 1100 Gemeinden zu massiveren Aufschlägen führen. Heftig bluten müssen auch Leute mit höheren Wahlfranchisen: Es drohen teils Prämienerhöhungen von über 15 Prozent.

Das unabhängige Consulting-Unternehmen Plaut AG aus Bern hat die Leistungen der 14 grössten Schweizer Krankenkassen in einer Studie beurteilt. Die bewerteten Anbieter verfügen über einen Bestand von 5,7 Millionen Mitgliedern - das sind rund 78 Prozent aller Versicherten in der Schweiz.

Zwei Spezialfälle sind die Kassen-Konglomerate Groupe Mutuel und ÖKK Schweiz, die mehrere Versicherer unter einem Dach vereinigen. Beide stellen mit der Mutuelle Valaisanne respektive der ÖKK Basel eine Kasse mit über 100 000 Versicherten. Gleichwohl findet sich der Basler ÖKK-Ableger nicht im Rating, da die Grundversicherung nur regional angeboten wird.

Zufriedenheit: Höchstnoten für EGK, KPT und Sanitas

Neben der Prämienhöhe (siehe Kasten) und der finanziellen Situation einer Kasse ist die Kundenzufriedenheit von zentraler Bedeutung. Harry Telser, Mitverfasser der Plaut-Studie: «Es mag sich vielleicht kurzfristig lohnen, "schlechte Risiken" durch schlechten Service und fehlende Transparenz abzuschrecken - langfristig wird sich ein solches Verhalten kaum auszahlen.» Für Telser ist deshalb klar: «Ein ramponiertes Image lässt sich nur mit viel Aufwand wiederherstellen.»

Höchstnoten bei der Kundenzufriedenheit erhielten EGK, KPT und Sanitas. Gut vermochten sich in dieser Kategorie auch Atupri, Concordia, CSS, Swica und Wincare zu behaupten. Am schlechtesten weg kommen bei den Kunden Assura, Helsana, Intras und - mit der vernichtenden Note 1 - die Supra.

Wird zur Kundenzufriedenheit noch das Image addiert, führt die KPT die Rangliste an - allerdings hart bedrängt von den Kassen Atupri, Sanitas und Mutuelle Valaisanne.

Wenn sich der Verwaltungsaufwand in Grenzen hält, lassen sich Kosten sparen - und davon profitieren nicht zuletzt die Versicherten. Diesbezüglich prima gearbeitet haben aufgrund der Studie Intras und Helsana: Der durchschnittliche Verwaltungsaufwand in den Jahren 2000 bis 2002 betrug 4,3 respektive 4,6 Prozent. Trister präsentiert sich die Situation bei der EGK (8,8 Prozent) und der Sanitas (9,3 Prozent).

Sechs Kassen mit miserablen Reserven

Bei den durchschnittlichen Erträgen aus dem Nichtversicherungsgeschäft (vor allem Immobilien und Wertschriften) über die letzten fünf Jahre zeigt sich laut Telser, «dass die CSS und die Swica sehr gut gearbeitet haben». Beide weisen im Schnitt zwischen 60 und 70 Franken Nichtversicherungserträge pro Versicherten aus. Klar distanziert wurden in dieser Beziehung Intras und Supra.

Sieger beim Kriterium «Kosten und Finanzen» ist die EGK, gefolgt von CSS und Wincare. Die drei Schlusslichter: Intras, Supra und Sanitas.

«Einer der wichtigsten Indikatoren für die Zukunftsaussichten ist der Bestand der Reserven», sagt Studienverfasser Harry Telser. Und da sieht es ziemlich düster aus: Nur der Visana attestiert der Experte «ein gutes finanzielles Polster beim Reservebestand». Sechs Kassen würden das gesetzliche Minimum unterschreiten. Telser: «Schlecht ist die Reservesituation bei der Sanitas und der Helsana.» Und bei Intras und Supra müsse man sogar von «einer desaströsen Lage sprechen». Genau diese vier Kassen erhalten denn auch eine ungenügende Durchschnittsnote.

Helsana wehrt sich gegen schlechte Reserven-Benotung

Immerhin geben sich die Kassenverantwortlichen redlich Mühe, die schlechten Resultate zu relativieren. «In der Tat hatten wir im letzten Geschäftsjahr ein stark negatives Ergebnis auszuweisen», so Sanitas-Marktleiter Otto Bitterli. Das habe indes nichts mit dem Versicherungsgeschäft zu tun, sondern erkläre sich vielmehr «mit der Situation auf den Finanzmärkten».

Laut Helsana-Pressesprecher Christian Beusch wird in der Studie «die Eigenkapitalsituation überbewertet». Zudem habe die Kasse durch die Bewertung von Obligationen «stille Reserven im zweistelligen Millionenbereich aufgebaut, ohne dass diese in der letztjährigen Erfolgsrechnung ersichtlich werden».

Intras-Direktor Jean-Yves Rapin ist «nicht bereit, unsere Reputation und die gute Arbeit von 400 Angestellten so zerstören zu lassen». Und die Supra-Verantwortlichen wollen sich zur Studie gar nicht äussern. Verständlich: Die magere Durchschnittsnote von 1,9 spricht für sich.

Die vollständige Studie ist unter dem Stichwort «Publikationen» auf www.plaut.ch/strategie abrufbar.

Swica schwingt obenaus - Supra muss unten durch

Die unabhängige Consulting-Firma Plaut hat alle 14 Kassen einzeln bewertet. Das Wichtigste zu den Siegern und den Verlierern:

Die Swica als Siegerin des Ratings hat 2002 zusammen mit der Visana die geringste Prämienerhöhung vorgenommen. Die Versicherten sind mit ihrer Kasse sehr zufrieden, und die Swica ist bei keinem Bewertungskriterium ungenügend.

Die Atupri hat das Rennen mit der Swica nur knapp verloren. Dank ihres guten Services hat die ehemalige Krankenkasse der SBB viele neue Versicherte gewonnen. Trotz des Zustroms konnte sie die Prämien relativ tief halten.

Die EGK kann auf zufriedene Versicherte zählen. Dies nicht zuletzt deshalb, weil sie sich erfolgreich als Nischenanbieter im Bereich der Naturmedizin positioniert hat. Negativ fällt der hohe Verwaltungsaufwand von 8,8 Prozent auf.

Die Concordia fällt nirgends stark ab und ist in keinem Bereich überragend. Ein unterdurchschnittlicher Verwaltungsaufwand und eine hohe Zufriedenheit der Versicherten trugen unter anderem zum guten Ergebnis bei.

Die Wincare verlangt zwar immer noch überdurchschnittlich hohe Prämien - doch auch andere Versicherer haben letztes Jahr in diesem Bereich zugelegt. Zuverlässigkeit ist seit Jahren das Markenzeichen dieser Kasse.

Die KPT konnte mit einer 15-prozentigen Prämienerhöhung auf 2003 gerade mal die Reserven auf dem gesetzlichen Minimum halten. Bei der Kundenzufriedenheit ist die ehemalige Berner Beamtenkasse immer noch Spitze.

Die Assura hebt sich schon seit Jahren über niedrige Prämien von der Konkurrenz ab. Aufgrund der Tiefpreisstrategie könnte allerdings der Service leiden - die Kundenzufriedenheit ist unterdurchschnittlich.

Die CSS hat eine starke Marktposition und geniesst einen guten Ruf. Doch die Nummer eins der Branche hat in den letzten fünf Jahren massiv Reserven abgebaut. Überdurchschnittliche Prämienerhöhungen sind zu erwarten.

Die Mutuelle Valaisanne konnte ihre Prämien tief halten, obwohl die Kasse in den letzten Jahren stark gewachsen ist. Die schlechte Finanzlage vieler Partnerkassen der Groupe Mutuel könnte für den Ruf schlecht sein.

Die Visana verliert jährlich rund 7 Prozent der Versicherten - die langen Nachwehen des Rückzugs aus der Grundversicherung in acht Kantonen 1998. Ebenfalls negativ: sehr hohe Prämien und ein happiger Prämienanstieg. Positiv: gute Zukunftsaussichten aufgrund des Reservebestands.

Die Sanitas ist in einer ungemütlichen Lage: Die Reserven liegen deutlich unter dem gesetzlichen Minimum. Keine Kasse hat einen höheren Verwaltungsaufwand, und bei HMO- und Hausarztmodellen steht die Sanitas im Abseits. Gleichwohl: Die Kunden sind mit der Kasse höchst zufrieden.

Die Helsana kämpft gegen die Abwanderung von Versicherten, obwohl die Prämien nur knapp überdurchschnittlich sind. Dies deutet auf einen ungenügenden Service hin - die Kundenzufriedenheit ist unterdurchschnittlich.

Die Intras befindet sich in einer heiklen finanziellen Situation. Auf Anfang Oktober wird sie eine ausserordentliche Prämienerhöhung durchführen. Eine andere Strategie lässt der schlechte Stand der Reserven nicht mehr zu.

Die Supra bildet mit Abstand das Schlusslicht des Ratings. Die Finanzlage der Kasse ist katastrophal, und der Service ist nicht besser. In den letzten fünf Jahren hat die Supra rund die Hälfte der Versicherten verloren.

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